Réservation en ligne, comparateurs remis en cause

Un problème pour les consommateurs, la réservation en ligne.
Le secteur hôtelier a toujours fait l'objet d'un grand nombre de plaintes, le phénomène s'est accentué ces dernières années avec le développement de la réservation en ligne. La Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) a décidé de se pencher sur le sujet. Résultat : la moitié des sites contrôlés ont fait l'objet d'un rappel à l'ordre.
Un commentaire élogieux, quelques photos valorisantes et, dans le meilleur des cas, un plan permettant de situer l'établissement, voilà ce dont il faut généralement se contenter lorsque l'on réserve une chambre d'hôtel par Internet. Malheureusement, il arrive fréquemment que la désillusion soit grande lorsque l'on arrive sur les lieux.
Face à l'afflux de plaintes de consommateurs, la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) a décidé de s'intéresser à ce marché en pleine expansion. Au cours du deuxième trimestre 2006, 26 directions départementales ont procédé au contrôle de 266 sites Internet. Parmi eux, 14 arboraient un nombre d'étoiles supérieur à leur classement officiel, d'autres faisaient payer à leurs clients des prestations qu'ils annonçaient comme étant gratuites ou encore réduisaient dans leurs publicités la distance qui séparait l'établissement de la mer ou des zones touristiques. Par ailleurs, 10 % des sites contrôlés ne présentaient pas leurs tarifs de manière suffisamment transparente et les conditions de vente d'un tiers des hôtels n'étaient pas explicites, sans compter des problèmes en matière d'information sur les disponibilités des chambres et de l'absence de mentions obligatoires permettant d'identifier le prestataire en ligne. Au final, près de la moitié des sites contrôlés (127 exactement) a fait l'objet d'un rappel à l'ordre.

Des hôtels qui aménagent quelque peu la réalité, le phénomène n'est malheureusement pas nouveau, mais il s'est incontestablement renforcé avec le développement d'Internet.

Les comparateurs d’hôtel sur Internet épinglés par la répression des fraudes.
Le Web ne serait plus le paradis de la transparence et de l'information. La DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes) vient de rappeler à l'ordre des comparateurs de prix et des sites de vente de chambres d'hôtel, et ses observations laissent à penser qu'il y a encore à faire pour que les consommateurs soient avertis.
Côté comparateurs de prix, la Direction de la concurrence voulait vérifier la transparence de l'offre, sachant que "plus de 50 % des consommateurs consultent un site comparateur afin de comparer les prix d'un même produit sur le marché pour éclairer leur choix". L'enquête s'est déroulée au quatrième trimestre de 2006 et a porté sur 12 sites Internet (les noms ne sont pas précisés).

Résultat: onze des douze sites contrôlés ont fait l'objet de lettres de rappel de réglementation... Ces rappels concernent:
"1. la loyauté de l'information donnée au consommateur (code de la consommation):
- le panel des sites référencés est souvent présenté à tort comme exhaustif (cas de 5 sites dont un privilégiait manifestement ses partenaires commerciaux);
- l'imprécision des informations relatives au prix a en revanche diverses causes : l'imprécision ou le manque d'homogénéité des informations transmises par les sites marchands complique le classement des offres par les prix par les sites comparateurs : prix TTC incluant ou non les frais de port, de livraison, de garantie complémentaire...
2. les relations commerciales entre sites marchands et sites comparateurs (code de commerce):
- les conditions de vente sont parfois incomplètes sur le volet tarifaire, avec une imprécision sur les modalités de référencement et de rémunération des sites marchands. Ces imprécisions sont susceptibles d'engendrer des pratiques discriminatoires (deux rappels de réglementation ont été établis sur ce point);
- les règles de facturation ne sont pas toujours respectées (dans 9 cas)."