Nouveaux besoins

Tout d’abord, nous devons différencier deux types de clientèle très marqués et aux attentes diamétralement opposées : le luxe et le low cost.
Dans le cas du low cost, il s’agit pour l’hôtel de fournir un service minimum incluant les commodités d’usage (comme la télévision) ce qui n’implique pas d’évolution significative des besoins (localisation, hygiène, accueil, etc.).

En ce qui concerne les hôtels de gammes supérieures, le client d’aujourd’hui a des attentes plus poussées que celui d’il y a vingt ans. En effet, nos contemporains recherchent de plus en plus de services additionnels et de qualité dans les prestations. De même, il semblerait que les besoins aient évolués avec les technologies comme le montre la recrudescence des écrans plasma, connexions wi-fi, télévision par satellite, etc. Les clients ne sont plus uniquement en quête d’un gîte mais également d’une expérience, voire d’un certain dépaysement. De plus, leur attention se porte désormais sur la sophistication des équipements proposés et l’originalité des services fournis ; en effet, des éléments comme la télévision apparaissant autrefois comme secondaires sont désormais indispensables.


Les clients espèrent également trouver une certaine modularité des services ainsi qu’une personnalisation de leur environnement. On pourrait par exemple citer, les possibilités d’aménagement à la demande en matière de décoration, d’éclairage, de confort et de manière plus générale d’ambiance. Le client cherche à travers cette modularité un changement d’environnement L’idée étant que le client recherche, en plus du confort et de l’aisance, une expérience supplémentaire lui apportant des nouveautés par rapport à son propre domicile. Paradoxalement à ce dépaysement recherché, le client souhaite garder des repères personnels.

Cependant, le changement régulier et l’adaptabilité des mobiliers représentent un coût non négligeable pour les dirigeants des hôtels. En s’adaptant aux besoins et aux exigences de leur clientèle, ils se voient par exemple contraints de développer des partenariats avec des fournisseurs de mobiliers, de literie, de nouvelles technologies, etc. Les hôtels de luxe suivent-ils tous le même comportement pour attirer leurs clients ? Certains se différencient en proposant des services insolites plus fous et originaux les uns que les autres. Nous avons découvert par exemple, qu’un hôtel dans l’Aubrac en France, propose un retour de prés de cinquante ans en arrière offrant pour la modique somme de 650 euros le droit à ses clients de se laver au seau, dans le jardin. Ces « folies » ou nouveaux « besoins » sont l’exemple d’un nouveau style de consommation dans le secteur hôtelier, les clients cherchent à travers ces hôtels une sorte d’exotisme qu’il ne saurait trouver dans un établissement commun.

Un besoin est devenu aujourd’hui indispensable, continuellement perfectible et de ce fait une démarche marketing inévitable, nous voulons bien sûr insister sur l’importance de la communication par internet et notamment les sites des différents hôtels. En effet, la qualité, la simplicité d’utilisation, la sécurité et la précision des renseignements sont une part importante de la réservation ou non des clients à un hôtel. Ces sites sont des vitrines virtuelles qui de nos jours répondent à un nouveau besoin en pleine expansion.